（原标题：网上投诉只走流程不走心？治理黑车黄牛这么多年依然“老大难”？ 见习记者：俞婷莉 记者：殷军领）

      城市，承载着人们对美好生活的期许和追求。2016年，杭州率先谋划建设城市大脑，探索运用数字化手段治理城市，城市治理走向“更聪明一些、更智慧一些”。

      随着城市范围更加扩大，城市治理水平有效提升，市民对生活提出更高的要求，如何更加精准化治理城市成为职能部门所关心的话题。2021年杭州市“公述民评”面对面电视问政11月12日来到第四场，重点聚焦“城市治理如何更精准”。

      市委政法委、市交通运输局、市公安交警局、市应急管理局、市市场监管局、市商务局等职能部门，以及13个区（县、市）分管负责人来到现场，接受现场问政。

      网上投诉流于形式

      “问题办结”=问题解决？

      西湖区的“美丽西湖”App是运用城市大脑理念打造的服务群众的综合数字平台。里面的“西湖码”就属于市基层治理四平台的线上投诉端口之一。

      转塘街道有小区的业主在今年下半年，就使用了“西湖码”网上投诉小区内部分业主破坏公共绿化，拓宽围墙占用小区公共空间。

      本来应该是小区公共空间的绿化带，被围墙一包成了自家的风景。小区里还有很多正在装修的住户用不锈钢架和绿色的纬纱一遮，将门前的绿化围进了自家院子。

      “这里的别墅区，很多人家都把围墙扩出来了，把我们小区里面公共空间包进去。还有这些公共绿化都砍掉了，拓宽自己的空间。”

      据小区居民反映，自己的网上投诉也成了走流程。

      在“西湖码”上，他从问题上传到得到反馈办结的消息，一共历时3天，所有的流程都通过手机查阅，但自始至终却无人与他核实情况，“西湖码”上显示投诉办结后，事实上现场违建、毁绿也都未整改。

      对于“西湖码”的网上投诉功能，小区业主也抱怨：“给我的感觉就是流于形式，事情没有得到根本的解决，好像完成任务一样的。老百姓投诉了也没有用啊。”

      针对该问题，西湖区常务副区长陈白磊回应，类似事件反映了西湖码在运行流程、人员处置以及督查机制不完善，后续将建立复杂事件进行持续跟踪的机制，同时主动反馈，让反映的群众也可以及时在系统里知道具体进展。

      车站、机场黑车问题屡禁不止？

      市交通运输局：考虑延长公共交通时间、定制客运专线

      非法营运的黑车，对公共秩序和乘客的人身安全都有很大影响。在杭州汽车北站时常聚集着这么一群“黄牛”、黑车，汽车北站工作人员表示，他们设在汽车城东门公交站的监控摄像头，时不时就能拍摄到黑车“站外组客”的场景。

      同样的情况还发生在杭州萧山国际机场。每当夜幕降临，违规拉客的“黑车”就开始蠢蠢欲动，晚上11点之后，地铁公交等公共交通都停运后，黑车立即活跃了起来。

      而白天主营网约车业务的司机们，晚上可能“兼职”黑车司机，他们一边等着平台派单，一边接单黑车生意。遇上有意向的乘客就由黄牛牵线，聚集乘客后联系司机过来接人。

      对于汽车北站的情况，属地拱墅区副区长应巧华说：“黑车黄牛这个问题我们区里开展了多次专项整治，但是效果不是非常理想，说明我们的工作力度和效果还有待进一步加强。”他表示，根据提供的情况，下一步会加强源头管控和巡查力度，提高人防加技防的手段，让黑车市场在汽车北站没有“真空地带”。

      而对于萧山机场的黑车乱象，萧山区常务副区长吴炜炜谈到，考虑通过与机场等部门加强联动和加大联合执法力度增加违法成本，同时针对为半夜到达机场的乘客提供出行保障，可能会与地铁部门合作，延长地铁通勤运行时间等。

      市交通运输局副局长陈健也在现场做出回应，加强属地和部门的联合打击，治理黑车产业链；进一步谋划与公交公司合作，在汽车北站、萧山国际机场等客运集散地增加定制交通，方便市民在站与站之间完成换乘。

      健身房充卡上万元，想退退不掉

      居民群众投诉后的流转，不应再推给居民群众

      随着居民消费水平进一步提升，更多人把追求生活品质放在了第一位。下班健健身，周末练练瑜伽、普拉提或是报一门外语提升能力，都成了日常。

      从一开始的办卡优惠到现在动辄上万元的预付卡，退卡成了一些人“过不去的坎”。更有甚者，一夜之间人去楼空，留下会员们拿着手上余额几千上万元的卡遍寻无门。

      有市民反映，她在滨江区斯卡恩健身购买了年卡和私教课，但由于教练频繁更换，教学进度受影响，她跟健身房提出想要退卡，拿回剩余的五万元课时费。

      “合同上写着如果想退卡，就签书面协议，我们就写了，也提交了，（负责人）就说让我们回家去等，三天之内总部会给我们打电话。他说，一般来说总部是不会退卡的。三天后我们就收到总部电话，说不给退。”

      而斯卡恩健身的工作人员也说：“你买的课也上了很多了，这时候你肯定要继续上课的，如果按这种情况所有会员都要退课，我们健身房都不用开了。”

      要么上完接下来的课，要么卡里的五万元只能作废。而同样面对这困境的还有上城区的一位市民，他在杰仕健身花了两万多元购买了游泳私教课，但当他提出想要退卡时，却遇到教练离职，销售也管不了的情况。

      拨打上城区市场监管局的电话，那头的工作人员告诉他：“你打12345市长热线，我这边不受理的，受理电话就是12345。”

      一个问题，又回到了消费者手上。

      在11月12日的问政活动现场，高新区（滨江）管委会副主任、副区长陈健表示，会去立即进行了解核查，即知即改；同时将进行一次整体排查，对相关企业进行办理预付卡情况清查。

      上城区副区长薛鸿翔说：“针对市民找市场监管部门投诉情况不畅的情况，我在这里向广大居民群众道个歉……居民群众投诉后的流转应该是部门内部的事，不应该再推给居民群众。”

      今年的杭州“公述民评”电视问政至此已圆满结束，今年围绕“城市品质如何更精致”“为民服务如何更精心”“人居环境如何更精美”以及11月12日的“城市治理更精准”等四个主题，倾听了民意，发现了不足，问出了办法，回应了关切，解决了问题，提升了效能，切实提升了人民的幸福感和满意度，将有力推动杭州市高水平打造“数智杭州·宜居天堂”。